การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM)
ในโลกธุรกิจปัจจุบันนั้น มีการแข่งขันกันที่รุนแรงขึ้นมาก ในขณะที่จำนวนลุกค้ายังเท่าเดิม ไม่ได้เพิ่มขึ้นมาก ทำให้องค์กรต่างๆ ต่างหาวิธีที่จะรักษาฐานลูกค้าของตนเองเอาไว้ เพราะลูกค้าเป็นแหล่งรายได้หลักที่สำคัญขององค์กร ดังนั้น หลายๆ องค์กรจึงได้นำ CRM มาใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร ซึ่ง CRM เป็นการนำระบบเทคโนโลยีและบุคลากรมาใช้อย่างมีหลักการ ทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กรดีขึ้น ก่อให้เกิดความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กร นอกจากนี้ CRM ยังมีการเก็บรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าต่างๆ เพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าในโอกาสต่อๆ ไปได้ด้วย
ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงตามความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร
ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force Automation : SFA)
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service : Call Center)
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing)
4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล
5. การประมวลผลแบบออนไลน์ (On-line Analytical Processing : OLAP)
Classification of CRM Applications
1. Customer-Facing - ทุกๆ ที่ที่มีการติดต่อกับลูกค้า เช่น Call Center
2. Customer-Touching - องค์กรติดต่อกับลูกค้าผ่าน Application ต่างๆ
3. Customer-Centric Intelligence - วิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ และนำผลลัพธ์ที่ได้มาใช้ในการปรับปรุง CRM
4. Online Networking - วิธีที่สร้างโอกาสติดต่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านระบบ Network
Levels & Types of e-CRM
1. Foundation Service - ระบบบริการพื้นฐานที่ต้องมีการ เช่น Web Site
2. Customer-Centered Service - บริการที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ซึ่งบริการนั้นส่วนใหญ่จะอยู่บน Web
3. Value-Added Services - ระบบบริการเพิ่มเติมจากบริการขั้นพื้นฐาน
4. Loyalty Program - เป็นการสร้างความจงรักภักดีให้กับลูกค้าที่มีกับองค์กร
Tools for Customer Service
เครื่องมือสำหรับการบริการลูกค้ามีมากมายหลากหลายประเภท เช่น Personalized Web Pages, FAQs on Web, E-Mail, Chat Rooms, Live Chat, Call Center
การบริหารจัดการความรู้ (Knowledge Management System : KMS)
การบริหารจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองคืกรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
ประโยชน์ของ KMS
1. เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อย สามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
2. ลดจำนวนความผิดซ้ำ
3. องค์ความรู้ไม่หายไปจากองค์กร
4. ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือกว่าคู่แข่ง
การสร้าง KMS ให้เกิดขึ้นในองค์กร
1. สร้าง Knowledge Base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (Learn Faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่ มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงาน เพิ่มมููลค่าให้กับองค์กร
2. สร้าง Knowledge Network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถเข้าถึงและแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรได้อย่างทั่วถึง
กระบวนการจัดการความรู้
1. การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)
2. การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)
3. การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)
4. การแบ่งปัน/กระจายความรู้ (Knowledge Sharing/Distribution)
5. การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)
6. การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น